CRM | Gestiona a tus clientes de una manera más eficiente.

Digital Business Academy
15/07/2019 05:47:09 PM

¿Quieres posicionarte en la mente de tus clientes? El uso de CRM puede conseguir que las ventas de una empresa se eleven hasta en un 21%. Pero una cosa es la teoría y otra la práctica, así que es muy probable que te estés preguntando ¿cómo consigo ese 21%?, tranquilo que aquí te explico 😎.

ÍNDICE

Usa el índice para desplazarte al tema que te interesa. Sólo tócalo.

1. Introducción

2. ¿Que es un CRM?

3. ¿Por qué necesitas un CRM (Customer Relationship Managment)?

4. Tipos de CRM

5. Ventajas y Desventajas del CRM

6. Los mejores 7 CRM

7. Fuentes

¿Ya viste la flecha gris del lado inferior derecho? Es para regresar al incio, eso se llama User Experience (UX).

Introducción

Te acuerdas cuando aprendiste toda la paquetería de Office y cuando llegabas a un programa llamado Excel pensabas que sólo era para contadores, que nunca lo ibas a ocupar y después cualquier información que necesitaba visualizarse en tablas para darle cierto orden tu primera opción era Excel 😥.

Seguramente en tu trabajo o futuro negocio, la información de clientes potenciales, personas que ya compraron tu producto o servicio las guardas en un documento de este tipo, e inclusive listas y listas de personas sin saber de donde vinieron o llegaron a tu negocio están ahí solo haciendo más pesado ese documento (que 🐻).

Sólo para que te vayas dando una idea el CRM existe desde los 80's 👴 y hoy en día es una herramienta básica para cualquier negocio si desea que sus esfuerzos de 👉Marketing Digital👈 tengan frutos; así que relájate y conoce los beneficios de ya no usar Excel para guardar la información de tus clientes 😉 

¿Qué es un CRM?

crm-qué esEn principio entendamos un poco sobre su significado y por qué ha sido uno de los top entre las empresas. Una de las definiciones de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

Sin embargo la que más nos puede llegar a enamorar por todo lo que puede significar una estrategia de negocios es que está dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.😍

Lo primero que debemos preguntarnos es: ¿cómo se encuentra tu área de ventas?, regularmente usamos métodos basado en ventas directas, de boca en boca, intermediarios y todo eso que nosotros mismos odiamos como consumidores. Esquemas del pasado nos tienen estancados, tanto que no ganamos más de lo que proyectamos por no dar un buen funcionamiento a las herramientas en el presente.

¿Por qué necesitas tener un CRM?

crm-necesitasEs necesario tener esta herramienta porque con ella podrás rastrear a tus clientes potenciales, saber que actividad han tenido en tu sitio web, cuántos correos han abierto así como incrementar tus oportunidades de venta y el proceso de compra ¡así de sencillo!

👉Debes tomar en cuenta que más del 80% de las empresas utilizan un CRM ya que no solo se limita a las ventas. Siempre pensamos que un excel es el mejor método de confianza, sin embargo el 90% de las hojas contienen algún tipo de error y esto acarrea pérdidas a largo plazo. 

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No solo tendrás unificados y actualizados todos los datos de tus clientes incluyendo datos históricos, comportamientos de compra, preferencias, información demográfica y de contacto en un solo lugar sino que también puedes realizar segmentación de mercados, identificar métricas y prestar más atención a las oportunidades comerciales. 

🙌"Los clientes prefieren por encima de sus competidores a las empresas que les conocen y les ofrecen aquello que buscan". 👏

Tipos de CRM

Para realmente sacar el mejor provecho de una estrategia CRM y su relación con la experiencia del usuario debes integrar los 3 tipos que existen. Sólo así podrás abarcar todas las necesidades del cliente en cuanto a la relación con tu empresa.

crm-operativoCRM operativo: es el encargado de la gestión comercial y de marketing de la compañía, manteniendo distintos contactos con el cliente.


crm-analisisCRM analítico: es el que permite analizar toda la información recopilada sobre el cliente a fin de aplicar mejoras a los procesos y tomar mejores decisiones.


crm-contactoCRM colaborativo: se basa en la interacción directa con el cliente a través de diferentes canales de comunicación como por ejemplo, las redes sociales.

Combinar estos 3 tipos de CRM fomenta la creación de vínculos personales con el cliente que harán que tu empresa se posicione en su mente y en sus decisiones de compra. Esto no solo potenciará tu fuerza de ventas sino también el índice de fidelización de tus clientes.

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Ventajas y Desventajas

Aún piensas que no es una herramienta innovadora en donde no tendrás problemas, esta tiene un proceso de aprendizaje y adaptación sin embargo te dará un sinfín de ventajas aquí te damos algunas de ellas: 

crm-serviciosRelaciones con los clientes: Te facilitara la interacción entre la empresa y tus clientes, mediante diversos canales de comunicación, gracias al almacenaje de información de interés, como las necesidades y preferencias por productos o servicios.

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Diferente a la competencia: Con la información disponible, acerca de los clientes, la empresa puede conocer y segmentar los mercados y desarrollar campañas efectivas y exitosas de marketing.

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Sustenta la planificación: El CRM crea una plataforma con Email Marketing llamadas telefónicas, comentarios, minutas de reuniones, etc., que está permanentemente disponible para todos los empleados. Mejora la planificación interna a futuro y permite pronosticar volúmenes de ventas, medir el servicio al cliente y dar seguimiento al rendimiento de la empresa.

crm-informacionInformación inmediata: Los empleados tienen acceso centralizado e inmediato a los datos de interés, acerca de los clientes, sus historiales, productos, precios, etc., desde cualquier lugar, por medio de una computadora o un dispositivo móvil.

crm-lealtadIncrementa la lealtad: Con la información detallada, el empleado puede desarrollar relaciones más personalizadas con el cliente y aumentar sus niveles de satisfacción.

crm-ideaCaptar nuevas ideas: El cliente es una fuente de información acerca de necesidades y preferencias. Su opinión, registrada en el CRM, es muy importante para mejorar la variedad y calidad de los productos y aumentar la productividad de la empresa.

crm-liderOrientar las estrategias: Con el historial y el conocimiento acerca del comportamiento de compra de los clientes, los departamentos de mercadeo pueden recurrir a las comunicaciones personalizadas o dirigirlas a segmentos específicos.

crm-ventasAumentar las ventas: Un amplio conocimiento acerca de los clientes permite a la empresa presentarles ofertas comerciales adaptadas a sus necesidades, por lo que el ingreso también es mayor, mediante un menor ciclo de venta. El CRM permite potenciar las funciones de ventas y marketing.

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y luego serás capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos.

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Puede tener desventajas, pero éstas son mínimas y se pueden superar con un poquito de esfuerzo:

crm-aceptacion La aceptación de los clientes: La posibilidad de que se presente cierta resistencia de algunos sectores a compartir la información
.
crm-aprendizaje Curva de aprendizaje: Se requiere un período de familiarización con el programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso incluye la formación del personal, para qué aprenda a utilizar la información e interactúa con los clientes y clientes potenciales.
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Resistencia: La resistencia a la innovación es cada día menor, pero es posible que haya que dedicar tiempo a motivar al personal para que acepte, se adapte y utilice el CRM, como instrumento de beneficio para clientes, el flujo de trabajo, el desempeño de los empleados y el crecimiento de la empresa.

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Como todas las demás herramientas tecnológicas, el CRM llegó para facilitar las cosas y alcanzar mayor rendimiento y mejores resultados. Una vez rota la barrera cultural (si es que existe) el personal de la empresa y los clientes se van a sentir gratificados.

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Bueno te preguntarás cómo conseguir un sistema CRM 😉 

Los Mejores 7 CRM

1. Salesforcecrm-salesforce
Tiene su propia “red social”, con la cual todo tu equipo y tu pueden acceder y gestionar información corporativa ¡desde cualquier dispositivo! Si, leiste bien, todos pueden estar super coordinados en sus deberes, mientras se toman un cafecito en el lugar de su preferencia :D.
Pero aquí no terminan las maravillas de salesforce, también te permite personalizar y dar seguimiento a todos tus reportes, eventos, cuentas y contactos.

Otra cualidad de Salesforce es que está integrado con otros softwares y como es super amigable, se adapta al tamaño de tu empresa, no importa si eres pequeño o grandote ;D

¡Y aun no termino! Salesforce tiene herramientas como Ideas y Jigsaw, y ahora su gestión del servicio al cliente es maravillosa porque ¡adquirió Radian6! lo se, bellísimo.

2. HubSpot CRM 

crm-hubspotEs maravilloso, ya que elimina el tener que usar esas horribles y complicadas plantillas, bandejas de entrada llenisimas y herramientas confusas que solo te atrasan.
HubSpot CRM te permite centrar en cerrar más tratos y dedicar menos tiempo a introducir datos manualmente, aparte todas las interacciones y transacciones se monitorizan automáticamente. 

Lo mejor también es que puedes tener aproximadamente 1.000.000 de contactos, usuarios y almacenamiento ¡sin fecha de vencimiento! y que crees, también puedes chatear, HubSpot tiene herramientas gratuitas de chat en directo, correo electrónico de equipo y chatbots, como puedes ver, es toda una joyita. 

3. Base

crm-baseUn CRM al cual, puedes configurarlo en su totalidad, desde la integración de las acciones a llevar a cabo hasta los registros automáticos de las llamadas (que puedes realizar directamente dentro del sistema) para rellenar los campos personalizables.


También es un CRM bastante completo ya que se actualiza con frecuencia, su único defecto es que al momento de importar la información a la base es algo confusa y tediosa. Pero, sigue siendo una buena herramienta :D

4. SalesNet

crm-salesnetEs uno de los CRM más personalizables, agregando que tiene sistemas como Call Centers y ERP. Una de sus cualidades es la facilidad para compartir dato del cliente con toda la empresa, reduciendo tiempos, pudiendo gestionar campañas, contactos, tareas o notas desde y hacia SalesNet.


Una gran ventaja es que puede hacer cambios en tiempo real o en intervalos de tiempo que más se apeguen a lo que necesitamos.
La desventaja es que no ofrece herramientas de social CRM y que si es un poco costoso.

5. Netsuite

crm-NetsuitÚnico en su clase, porque muestra una visión 360° de tus clientes ya que es el único con CRM on-demand para hacerlo. Debido a la accesibilidad a los datos de lo clientes, es mucho más fácil poder cerrar oferta.

Lo que hace que Netsuite destaque, es la gestión de relaciones con el cliente tu equipo puede ver todas las transacciones e interacciones de clientes, venta cruzada automática e incrementar las ventas a los clientes actuales, además de saber lo que compran, necesitan y/o quieren. También puedes saber sobre las  órdenes pendientes, problemas de servicios o facturas que hayan vencido.

Otra genialidad de Netsuite es que puedes generar informes de alta calidad y que puede automatizar esas tareas simples y tediosas que nadie quiere hacer.

Sin embargo, es complicado de manejar.
Pueden crearse  perfiles de clientes dupicados, lo cual puede generar confusión entre los miembros del equipo, por lo que, por estas razones y otras, quizás necesite a un administrador a tiempo completo que maneje este CRM.

6. AllProWebTools

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Es una buena herramienta, si lo único que necesitas es realizar seguimientos de tu clientes potenciales a los puntos de venta.

Además es muy accesible económicamente y tiene a tu disposición una gran cantidad de vídeos de formación realmente útiles. Se integra con otras herramientas y con tu sitio web, incluyendo informes de marketing y llamadas directas a través de su sistema.

La configuración es sencilla y cuenta con asistencia técnica llegas a necesitarla. Cabe resaltar que este sistema no se integra directamente con QuickBooks.

7. Sugar

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Es uno de los mejores gracia a su combo de automatización de acciones de marketing, ventas y procesos relacionados con servicios al cliente y herramientas web, suena bien ¿no? 

Este es un buen CRM para Startups o para principiantes, ya que la interfaz es muy intuitiva y eso nos te ahorrará tiempo, es relativamente accesible y tiene un buen soporte técnico, en caso de que lo necesites.

¡Es ahora o nunca, evoluciona!😎

Siendo un reto actual para toda empresa la correcta gestión de flujos o de efectivo (cash flow), un software de relaciones te ayudará a cuantificar clientes potenciales y ventas probables. Pero sobre todo, podrás realizar una planificación y seguimiento de las actividades de manera sencilla y organizada. La gestión de tus equipos de trabajo y de la relación con tus clientes te permitirá ver qué miembros tienen un buen rendimiento y qué prospectos necesitan un empujón por parte de otro recurso humano.

Fuentes

  1. https://www.zewsweb.com/faq/ventajas-desventajas-usar-crm/
  2. https://www.merca20.com/que-es-crm-marketing-y-en-que-se-basa/
  3. https://blog.hubspot.es/sales/como-un-crm-puede-mejorar-tu-proceso-de-ventas
  4. https://makingexperience.com/blog/que-es-un-crm-y-como-funciona-en-las-empresas/
  5. https://www.isdi.education/es/isdigital-now/7-mejores-crm-momento
  6. https://www.iebschool.com/blog/social-crm-comercio-ventas/
  7. https://www.roastbrief.com.mx/2018/12/9-consejos-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-con-un-crm/

¿Existe un diplomado presencial que me enseñe Inbound Marketing?

 

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